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マクドナルドが客が床に落としたシェイクを無料交換するのは妥当か
さきほど見た光景です。マクドナルドのレジでシェイクを購入した客が席に向かう途中で床に落としました。目の前で勢いよく落としたので回りの客もレジの店員も気付いていました。幸いシェイクの中身は散乱したわけではなくフタは開かずに済みました。落とした客は拾うとレジにとって返し新しいものに交換してくれるように言いました。店はあっさり交換の依頼を受け落とした客はあたらしいシェイクを手に入れました。非は客側にあるが店はシェイクひとつくらいの交換要求ならと対応したようでした。こんなイレギュラー時のマニュアル通りの対応なのかもしれません。
客は中高生くらいの年齢でした。
それで質問です。特別滑りやすい容器をこの客にだけ使ったわけでもなく、受け渡し後なので、落とした側に非はあると考えます。私の感覚では買い直すか、それをそのまま飲みますが、これは平均的な感覚でしょうか。
一般論ではなく、あなたの印象、感覚や意見をお聞かせ下さい。
回答(6)
1.
いかにも客を第一に配慮したアメリカ的対応です。発想としては、店の形態が少し違えば、客の注文したものはウェイトレスが運ぶのだから、客に運搬をしてもらっている手前、客への丁重なサービスをしようと言うことと思います。
「客の気持ちになって考える」という現代アメリカの商売のサービス精神です。
他にも、いろいろあります。例えば、デパートで服を買って家に持ち帰って気に入らなかった場合、一ヶ月以内ならばレシートを持っていけば返品を受け付けるなど（タチの悪い人はその間に服を着てしまい、その後返すというような弊害も起こっています）。
アメリカは何事も大雑把な印象がありますが実際はそうでもないんですね．売ったらそれで終わりとかそういった印象がありましたが．(これは私の偏見なので気を悪くされた方にはお詫びします)
その話ですと今回見た程度の対応はマニュアル的にも想定された範囲の事と言う事のようですね．細やかなサービスは日本のお家芸だと思っていましたが今やアメリカでも浸透しているのですね．
2.
何というか、そのお客さんはある意味強者ですね。（笑）
お店側がコトを荒立てない為のやり方で、それが正しいかそうではないか、というのとはちょっと違うかもしれません。
確かにお店側に落ち度は無く、お客側の落ち度であると私も思いますが、それを言った所で果たしてお客側が聞く耳を持つか、と考えればもうレジに言ってきた時点でその可能性はちょっと低そうだなという印象です。
私はその状況だと、特に中身が出ていないならそのまま普通にさりげなく飲むと思います。
散乱させてしまった場合は、急いで拭くなり何なりして、飲みたければ買うでしょうし、別にいいやと思えば新たには買わないかもと思います。
望さんは今回のお客さんを強者と感じますか．
それと私と同じ，交換せずにそのまま飲むとの事ですね．
お店がお客さんとして対応する場合はやはり，譲った対応するのが無難なんでしょうか．
回答を読んでいて，こういった場合に適当な言い回しを思い出しました．厚顔無恥．ぴったりな感じです．
3.
rayさんの様な常識ある御客様ばかりなら
サービス業の苦労も半減するかもしれません。
ただ、本当に御客様というのは千差万別なんですね、これが…。
おじいちゃん、おばあちゃん、子供、アチラ稼業の人など。
私もそのケースなら店内であればそう指示したのかもしれません。
ただ見えていても、店の外に出て車に乗るときにこぼしてしまった。
と、いうのならお断りするよう指示するでしょう。
ひとつ許せば「何でもアリ」の世界になりがちなので…。
サービス業側からすれば、出来うる限り
御客様が気持ち良く、買い物、あるいは飲食をして帰っていただくか？
そこら辺の判断の難しい所だと存じます。
「ケースバイ・ケース」「臨機応変」
の一言につきます。
…つきますが、
平均的な感覚と申しますか、教育・躾けを受けた成熟した大人なら
自分で買い直すのが正常な判断ではないでしょうか。
お店側経験者の意見として参考になります．
お店側としては客に気分良く利用してもらいたいと考えるわけですね．
また客としてみると買い直すのが妥当だろうとのご意見を頂きました．
4.
むしろこっちは新しいの買い直す気が万全でも、頼んでないのに店員さんのほうが「新しいのお持ちしますね～」と持ってこられます。
別のファーストフードですが、私の旦那はすでに飲食中で飲み物落としてぶちまけちゃったときも飲み物に手をつけてるのに８割がた残ってたからか、頼んでもないのにまったく新しいものを持ってこられたこともあります。
自分から持ってったってことなら以前にそんなことがあったので、また交換してもらえると思ったのではないでしょうか。
だから私は普通だと思いますよ。
自分じゃ店員さんが気づかなかったら自分からは申告せずに買い直しますけどねｗ
ファーストフードではありませんが，レストランでこぼした飲み物を追加料金なしで新しく入れなおしてくれた経験がそういえばあります．
サービスのレベルとして，あれと同じ事だと考えればよいのかもしれませんね．
ただ言われるように，客側から言い出すのはちょっとどうなんでしょ？といった点は同感です．
5.
ついて出るのは悪口、雑言を経験してるから
黙って交換に応じたのです。
今 学校に行ったら先生は絶対生徒を叱りません。
後の親が恐いから。いつでも先生は愚痴ってます。
お店側としては，あとの対応を考えると今ここでは言いなりになっておいた方が無難といった事ですね．
学校の先生と生徒の関係については聞いた事がありますが，叱る点ではなくて，信頼関係の問題ですよね．しかし幼い子供は理屈で諭しても分からない時期がありますので悪い事と気付かせる程度に叱ることや体罰は容認されてもよいと思いますが．近所のこわい老人がいなくなったのもこんな状況からでしょうか．
6.
同感です．
コメント(5)
今回は，店側の対応の是非ではなく，シェイクを落とした客の行動に焦点を絞って質問してみました．
お店が無難な対応をするのは，その後の店に対する客の印象(不満)や，揉めた時のコスト(時間の浪費)を考えるとこの対応も納得しています．
アメリカの商売は「大雑把でドライ」と思われがちですが、「実はしたたか」です。顧客第一は徹底しています。パソコン買っても一ヶ月以内返品自由。気に入らなかったという一言で返品にまったく文句など言いません。そういう売り方（no risk saleと言います）が一番うまく売れるという考え方なのです。それに比べて、日本は売ったらそれで終わりとドライ。昔は日米、逆だったと思いますので、今は逆転しています。しかし、その裏には「したたかな計算」があります。
厚顔無恥、このお話でのお客さんはそんな感じかもしれませんね。(>_<)
それを当たり前と思っていたら恐ろしいなと思います。(^^ゞ
自分に落ち度があることを自覚なさっていれば、少しはマシだと思うのですが、お話を読む限りでは微妙そうですね…。(x_x)
周りに注意（助言）するような人（お友だちなど）が居れば、どうなっていたのでしょう。
余計ややこしくなるのでしょうか。(^^ゞ
お店側の対応も、必ずしも正しい行動だけをとれる訳ではありませんから、ストレスが溜まりそうですよね…。
不条理がまかり通るようになると更に大変になってしまいますね。(_ _;)
>>#3 usaさん
日米逆転しているとは意外でした．
確かに日本では安売りする為にかなり割り切った客対応をしているお店もありますのでありえるかなと思えます．
>>#4 望さん
そうですね．周りに諭す事ができる友人や家族がいれば良いのですがこのまま行くのは不安を感じます．
皆さんからの意見を頂きましたのでナイスで閉じさせていただきます．
