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仕事の優先順位が悪すぎる！！。
仕事の優先順位がわからなくなって困っています。一番は「クレーム処理」の順位で本来はその日一番にやらなくてはいけない大仕事。
しかしこの仕事は1～10まで全く手が抜けず、神経を使うと分かっているため、つい最後の仕事にしてしまいます。
その日気持ちよく仕事を始めたい要求が強く、「クレーム処理」は午後の終わりにまわしてしまうのです。
どうやって克服したらよいのでしょうか。
回答(7)
1.
2.
そこでやらなければならない仕事をリストに書き出してみると１０数項目とか多数あることと思います。
まず重要なことはその中でどうしても今日やらなければならない数項目にだけチェックをつけ、それだけは最低限、今日中にやろうと覚悟を決めること（当然、一番重要な「クレーム処理」はそこに入ります）。
次に、この数項目で比較的重要で比較的簡単に済ませる２項目ぐらいを選び、これらにすく取り掛かり手早く終えてしまうこと。そうすると２項目終わった時に気持ちが楽になり、やろうという元気が出てきます。そこでおもむろに一番大変な「クレーム処理」に取り掛かって下さい。コツは遅くとも午前中に取り掛かること。そうすれば午前中に終わらなくても、昼食後すぐに「やり掛かりを早くすましてしまおう」という気持ちになるものです。途中で割り込みがあったりして多少延びることもあるでしょうが、それでもその内、一番大変なこの仕事を適当な時間までに終えることが出来ると思います。
最後に、残っているそう重要でない比較的軽い残項目に取り掛かればいいと思います。軽い項目なのでそれまで順調に進んでいればあまり苦痛を感じないでこなせるものと思います。最悪、全てが終わらなくても重要度は落ちるので、場合によっては上司さえＯＫならば明日廻しにすることができます。
中々本命の大変な仕事に取り掛かれない私は、大体こんな工夫をして何とか毎日、無事に仕事をこなしています。何かご参考になればと思います。
ありがとうございます。クレーム処理を午後の遅い時間に回すのは、いくつか自分なりに理由があり、そのひとつが「他の仕事の回りこみ」の少ない時間だからです。集中してやりたいと思ったからです。
3.
勤続15年でございます。
お客様のクレームを直接電話で受ける事もあれば
文書でのクレームに文書で回答などなど・・
クレーム処理は僕の日常様がおっしゃる通り
『最優先』です。
>その日気持ちよく仕事を始めたい要求が強く
その気持ちすごく分かります。
ですが、そこでも優先順位があります。
まずはお客様です。自分が気分良く仕事をする事が
最優先ではありません。
>しかしこの仕事は1～10まで全く手が抜けず、神経を使うと分かっているため
本当におっしゃる通りです。
この文章から僕の日常様の真面目さや責任感が
伺えます。
長くなりましたが克服法についてですが
私の場合は言葉に語弊があるかもしれませんが
ゲーム感覚のような所があります。
真摯に対応することでお客様に変化がみられる。
対応策を考え難関をクリアする。
クリアする事が気持ちいいと考えられるようになれば後回しにしたい仕事ではなくなるかもしれません。
質問者様にとってクレーム処理が気分のよくなる仕事と考えられるようになれば克服できるのではないでしょうか。。
クレーム処理のハウツー本や体験談も参考になりますね。
ちなみに私は仕事が出来る人出来ない人の
判断基準にクレーム対処の善し悪しを基準にしています。もちろん対処の早さも含んでいます。
仕事でも仕事以外でも相手の立場になって考える事が出来れば難しい事ではないと思いますよ。。
4.
でも、本当に大切なのは、「クレームが減るように」あらゆる手を打つことです。
クレーム処理が午後になってしまうなら、それはそれで構いませんので、中長期的にクレームが減る対策をａｍに考えてください。
クレームが来るのは多分月に一度あるかないか、ですね。むろん普段から、無くす努力は必要ですが…。
5.
僕はいろんなエピソードを聞きましたが、文句を言ってきた客に誠実に対応した結果、上得意になったということは、よくあるようです。そういうおいしい話が自分のところにきたから、だめもとでチャレンジしよう、という感じでいったらどうでしょう。会社に誰かがクレームをつけてきたら、誰かが対応しなくてはいけません。まあ、それ以上悪くはならないだろう、と思えば、今さら失うものはないし、うまくいけば、そこから新たな顧客が生まれるかもしれない、というふうに前向きになれるのではないでしょうか。
どこの会社でも、社員に求める資質は、クレーム処理に前向きであること、トラブルから逃げないことがあると思います。うまくいかなくても、矢面に立つ姿は、社内での存在感を増すことは間違いないと思いますし。
クレーム処理に関して、今の自分が逃げ越しであることは否めません。。クリアーできると良いのですが…。ありがとうございました。
6.
午後の終わりにした場合、その日に完了しないというケースがあります。それはできるかけ回避しなくてはいけません。。他の仕事に影響がでてくるからです。
8.
耳の痛い話ですね。午前中の緊急案件をほったらかしにすれば、新たなクレームが生まれますし、だからといって、クレーム処理を後回しにするわけにもいかない。。。私もそのような職場で働いていました。（ある意味、今もですが）
ところが、クレーム処理をうまく、そつなくこなす人もいます。まずは職場にそのような方がいるかどうか、いるのであれば、その方の行動、活動指針を取り入れるというのが一番の早道になるかと思います。
とはいえ、仕事のコツなど教えてくれる先輩方にめぐり合うともかぎりませんから、私なりに考えた結論を少し述べさせていただきます。もし、僕の日常さんの仕事にとりいれられそうな話であれば、取り入れてみてくださいね。
改善する事はざっくりいうと、以下の3つでしょうか。
1）他人に任せられる仕事はありませんか？
2）今、行っている”クレーム処理”は終始お客様のペースで進んでいませんか？
3）時間の計画無しに、いきなり仕事に手を出していませんか？
クレーム処理はご存知のとおり、時間、労力、気力がかかります。いかに、自分が処理にかかる時間を事前に予測し、足りないと判断した時は、早めに他人（上司、同僚、部下）の労力をお借りする、とわりききらないと、結果一人で全て抱えることになります。心身ともに壊さないようになさってくださいね。
もし、クレーム処理が大変、ということであれば、職種を変えることも検討したほうがいいかもしれません。
クレーム処理の内容にもよるかと思いますが、専門的な知識が必要な時もあれば、お客様と駆け引きを行うこともあると思います。さらに他部署とともに対応するとなれば、社内事情も詳しい必要があるでしょう、そのようなある種の”能力”は、とても短期間で習得できる話ではないですからね。
できないからといって恥じることはないです。数年後の自分を考慮して、今、クレーム処理をすることがいいのか、それとも別の技術を学ぶほうがいいのか、いい機会だと思いますので、一度じっくり考えてみてはいかがでしょうか。
具体的に扱っている、クレームの内容がわかればもう少し的確なアドバイスができるかもしれませんが、とても数行ではお話できない内容かと思いますので、必要であれば、別の機会にでもお伝えできればなと考えています。
では、失礼します。
具体的なクレームの内容は守秘義務があるためにここで公表するわけには行きませんが…。やることはやってみようと思います。自分で判断できないならば、他の人に相談もしてようと思います。ありがとうございました。
コメント(6)
>>1さん
ほんとそうなんですが・・。最優先しなかった場合、もっとひどいクレームの嵐になりかねないわけで・・。サービス業なので自分勝手に仕事を選ぶわけにいかないし・・。困ったものです。。
他にもその日午前にやり終えなくてはいけない仕事を抱え、クレーム処理も気になりますが、そっちの緊急仕事も気になってしまい、そのどちらを優先すべきか分からないのです。。
繰り返しますが、クレーム処理は最優先です。
後回しにすれば、あなたはラクかもしれませんが、会社の信用を失います。
「クレーム処理は最優先」に異論ないですが、問題は現実がどうなっているのかが重要？ 「クレーム処理」だけに専念する職場なのか？ そうでなく、あれもこれもこなすことが期待されるような職場であれば、何をどういう順序でこなすのが期待されるアウトプットを最大にできるのかという観点で自分が一番うまく仕事をこなせるようにと考えなければならないと思います。
一概にクレーム処理と言っても、分秒を争うものか、２日以内に回答をだせば満足いただけるものかによって、クレーム処理専従かあれもこれもこなさなければならない仕事かが決まっていると思います。仕事なので、とにかく最低限はちゃんとこなすことが大切、出来なくて会社に迷惑をかけたり、仕事に追われ自分も焼けきれてしまっては「人生台無し」。自分でも満足できるように仕事をしないと長続きしないと思います。
皆さんの助言はどれもこれも正しいように
思えます。
>>usaさんのおっしゃる現実の仕事の
バランスを考えた上での「クレーム処理」
のやり方は優れているやり方だと思いま
すし、また、フラワーマーケットさんの
ように専念した仕事であれば、そのやり
方に変化を持たせるのも優れたやり方だと
思います。
また、>>6さんのようなある意味、「開き直り」の精神も時に必要でしょう。
ひよこ画伯やすさんの言われる「クレーム処理」には熟練と技術も要すのだ、簡単にできるものではない、他人の手を借りよ、というアドバイスにも激しく同意です。
いかにして、この問題に立ち向かって
いくのか、自分のこれまでのつたない
ながらの経験であっても、自分を生かし、
乗り越えてやっていくものなのでしょう。
こんなにたくさんのレスポンスを皆さん、ありがとうございました。とても有意義でした。
