ホームページ作製のトラブル

個人でホームページ作製をしています。この度、新規の顧客が出来、早速依頼されました。しかし納期前日にこちらの不都合で納品ができなくなりました。後１週間あれば出来るとお詫びをしました。しかしお客様からは当然お叱り。その遅れた期間相当分の損害を賠償せよ。と言われました。このようなケースは初めてです。どうすればよろしいのでしょうか？

　誰もいつかはこういう経験をするものです。私も同じような失敗をし、何とかそれを乗り切ったことがあるので初めに少しご説明させて下さい。

　ある時、自分たちが設計し客先に収めた機械が故障し、客先に呼び出されました。その時、エンジニアの私はうかつにも何故収めた機械がごく稀に故障することがあるかを説明し始め、重要なお客を烈火のごとく怒らせてしまいました。挙句の果てには今後一年間一回も故障しないという証文を書いてハンコを押せと言われ一時間以上怒られまくりました。ほうほうの体で会社に逃げ帰り、上司に証文を書こうと説明。今度は上司から「一年持つわけがないのが分からんのか」と怒鳴られました。最後は営業が入って上司をなだめ、証文を会社として出すことになり客先に提出しました。

この時、生まれて初めて客先の気持ちになることがいかに重要かを知った思いでした。向こうから見ればお歳暮全国展開の時期、機械が故障したら先方ではセールスに大影響で責任問題必至、何が何でも「改修すれば絶対大丈夫です」と私に言って欲しかったのです（最低限、そういう気持ちで改修して欲しかった）。

あなたの場合も同じと思います。こちらの不都合で約束期日に納品できなくなり、客先にどれだけ迷惑をかけたかは先方の気持ちにならなければ分からないのです。こういう場合、先方は何故不都合が起こったかなど聞く耳を持ちません。あなたとしては、ただひたすら謝り、自分にできる範囲なら損害は必ず弁済しますと答え、一週間の間に間違いなくホームページを完成できるよう頑張って下さい。客先に誠意を表すこととやり直しを確実に実行することが一番大切です。こういう場合、損害に対していくら払うかと聞かれても、お客さんの方で決められて下さいと言われるのがいいと思います。あなたが今度ちゃんとやり直しができれば、先方も常識的な範囲で勘弁してくれることと思います。この災いを福とし、客先との信頼関係を築くよう努力されて下さい。

私の場合も、証文を出した上で収めた機器を改修させてもらい、一年は持たなかったものの客先からは随分と良くなったと感謝されました。